NPS это Net Promoter Score и это отличная интегральная метрика для продукта. Поговорим о плюсах/минусах этой метрики и как мы используем NPS на Джинне.
В двух словах, NPS показывает насколько пользователь доволен вашим продуктом или сервисом. Чем выше оценка, тем лучше. Хорошей считается оценка в 50+, очень хорошей – 70+. На Джинне сейчас NPS 75. :)
Чем выше оценка тем, по идее, выше вероятность, что пользователи будут рекомендовать ваш продукт или услугу и для вас будет работать “сарафанное радио” (virality) как канал роста. Поэтому и Net Promoter Score.
Почему стоит использовать NPS
NPS очень легко измерить (мы пользуемся SatisMeter) и он дает хорошую “интегральную” оценку вашему продукту в целом. Точнее, оценку пользовательского опыта в продукте, что на самом деле вам и нужно.
Кого волнует responsive у вас сайт или нет и сколько товаров на нем представлено, если у пользователя дважды списалась сумма с карты и поддержка три дня не отвечала.
Для меня как ПМ главная ценность NPS в том, что это метрику сложно “накрутить” изнутри. Это оценка продукта пользователями, как и revenue.
Только revenue это lagging indicator1, он показывает насколько мы хорошо монетизировали созданную в прошлом ценность для пользователя. NPS же работает как leading indicator – чем лучше опыт пользователя в продукте сегодня, тем больше вероятность, что он будет с нами через месяц-три-год, приведет к нам других пользователей и мы заработаем на нем в будущем.
Минус и подводные камни NPS
Не столько даже “минусы”, скорее тонкости, которые стали понятны только после нескольких лет использования на Джинне.
NPS можно накрутить.
Самый простой способ – спрашивать оценку только в точке “успеха” продукта. Этим часто грешат мобильные приложения – попросят оставить отзыв в iTunes только если ты сначала дашь понять, что оценка будет хорошей.
Чтобы этого не было, спрашивать оценку нужно “равномерно” среди всех пользователей. Если это транзакционный продукт, то в момент окончания транзакции – checkout для ecommerce, завершение бронирования для Booking.
NPS работает когда у вас есть достаточно пользователей.
Мы собираем 1 тыс. анкет в месяц из 50 тыс активных пользователей, т.е. конверсия невысокая. Если у вас в продукте всего несколько тысяч пользователей в месяц, то у вас может быть 10-20-50 анкет в месяц, что слишком мало для серьезного анализа.
NPS не заменяет продуктовые метрики. Он “тормозной” и слишком неточный (грубый), чтобы быть actionable.
Когда пользователь поставил вам низкую оценку, вы далеко не всегда можете понять за что. Как, впрочем, и высокую. Оценку, которую вы получили сегодня, пользователь поставил “по совокупности” его опыта в продукте за предыдущий месяц-два-год.
Поэтому NPS не заменяет другие продуктовые метрики, типа измерения конверсии free-to-paid или retention для фичи X.
Tips & tricks: NPS для разных частей продукта.
На Джинне мы трекаем отдельно NPS кандидата и NPS рекрутера, ведь с точки зрения пользователя это два совершенно разных продукта и разных пользовательских опыта.
По этой же логике можно трекать NPS для каких-то частей продукта, например для вашего мобильного приложения, блога или Телеграм-бота. Или для разных географий и среднего чека.
Короче, пространство для экспериментов безгранично, главное, чтобы было достаточно пользователей для сбора достоверных данных.
Tips & tricks: benchmarking.
NPS широко используется в разных отраслях и значит можно сравнивать себя с похожими продуктами или сервисами. Не сработает, если вы делаете что-то совсем новое/странное и в вашей нише нет крупных компаний-конкурентов.
На этом все. Пишите, если понравилось и рассказывайте о рассылке друзьям и коллегам. Посмотрим, может быть мы для нее тоже NPS измерим. :)
Еще почитать:
Как мы собираем фидбек от пользователей на Джинне
Пара скриншотов напоследок.